(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신 Down
(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
목차
서비스와 고객 관리
Ⅰ. 서비스란 무엇인가
Ⅱ. 서비스 정신
Ⅲ. 서비스의 5S
Ⅳ. 진정한 비즈니스 서비스
참고문헌
서비스와 고객 관리
1. 서비스란 무엇인가
`선생님, 서비스란 대체 무엇입니까`라고 물으면 `서비스란 고객에게 만족과 감동과 메
리트를 파는 것`이라는 대담이 선생의 기본 방침이며, 또 그것이 기본적인 비즈니스 상품
이라는 점을 잘 알고 있다. 하지만 고객들로부터 값을 깎아 달라거나 반품해 달라는 등
여러 가지 클레임이 걸릴 경우, 그저 고객에게 만족과 감동과 메리트를 심어 줘야 한다
는 말만 믿고서 `아, 그렇습니까 곧 해결해 드리지요` 하는 식으로 받아넘긴다고 하자.
그러나 그렇게 하다 보면 종국에는 회사가 망할 게 뻔하지 않겠는가 서비스라는 게 도
무지 어느 선에다 맞춰 놓고 생각해야 하는지 정발 어렵다.
이런 이야기를 자주 논한다....
(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
목차
* 서비스와 고객 관리
Ⅰ. 서비스란 무엇인가?
Ⅱ. 서비스 정신
Ⅲ. 서비스의 5S
Ⅳ. 진정한 비즈니스 서비스
* 참고문헌
* 서비스와 고객 관리
1. 서비스란 무엇인가?
"선생님, 서비스란 대체 무엇입니까?"라고 물으면 "서비스란 고객에게 만족과 감동과 메
리트를 파는 것"이라는 대담이 선생의 기본 방침이며, 또 그것이 기본적인 비즈니스 상품
이라는 점을 잘 알고 있다. 하지만 고객들로부터 값을 깎아 달라거나 반품해 달라는 등
여러 가지 클레임이 걸릴 경우, 그저 고객에게 만족과 감동과 메리트를 심어 줘야 한다
는 말만 믿고서 "아, 그렇습니까? 곧 해결해 드리지요" 하는 식으로 받아넘긴다고 하자.
그러나 그렇게 하다 보면 종국에는 회사가 망할 게 뻔하지 않겠는가? 서비스라는 게 도
무지 어느 선에다 맞춰 놓고 생각해야 하는지 정발 어렵다.
이런 이야기를 자주 논한다. 당신이라면 어떻게 대답하겠는가? 현재 "서비스란 무엇인
가"를 명확히 구분해 내거나 서비스에 대한 연구를 철저히 하고 있는 사람은 과연 몇 명
쯤일까? 앞서와 같은 이야기가 자주 나온다는 건 그만큼 서비스라는 것을 제대로 정리하
고 있는 사람이 드물다는 얘기이며, 그런 만큼 이것을 명확히 하는 일이 아주 중요하다
고 인식한다.
서비스라는 말이 일상적으로 쓰이고 누구나 알고 있는 말임에도 불구하고, 정작 이것을
말기 쉽고 실행하기 쉽도록 정리하는 작업은 쉬운 일이 아니다. 그러나 지금이야말로 이
것이 중요한 때라는 인식은 누구보다도 강하게 갖고 있다. 그런 입장에서, 즉 서비스란
고객에게 "호감과 기쁨을 주구 고마움을 느끼게 하며, 가치가 있는" 행동으로 기업에 이
익을 가져다 주는 것으로서, 단적으로 발해서 돈이 되는 행동과 언동이다. 기업에 이익이
되지 않는 서비스는 진짜 서비스가 마니라는 얘기다. 이 정도 설명을 하떤 아마 대부분
의 사람은 제대로 이해를 못하겠다는 표정을 지을 것이다. 머리로 이해는 했어도 정작
실행에 옮기는 서비스의 실제와 이론에 대한 연구가 필요하다.
할인이나 반품 같은 것은 어떤 식으로 처리해야 하는가? 그 대답은 비록 "예"라고 했다고 하더라도 상품이기 때문에 클레임 처리라는 범주에서 연구 ? 개선해서 앞으로의 이익으로 연결될 수 있도록 하는 방법을 강구해야만 한다는 것이다.
"그러면 알던 芽아 달라는 대로 玲아 켰는데, 얼마 후 그 고객으로부터 큰 주문이 들
어을 경우에도 마음껏 芽아 주거나 해 달라는 대로 해 줘도 되는 겁니까?" 이런 질문도
또한 많다. 이 문제에 대한 판단을 경영자로서 또는 사원으로서의 순발력으로 처리해야
한다. 깎아 달라는 대로 깎아 주지 않고서도 고객에게 호감과 감동을 줄 수 있도록 대처
할 수 있다면 그것이야 말로 최상의 방법이다. 예를 들면, 호텔의 경우 "어서 오십시오"
보다는 "기다리고 있었습니다"라고 인사를 하는 쪽이 더 기분 좋다. 기분이 좋다 보면 템
도 많아진다. 무거운 짐을 들고 있으면 그 자리에서 받아 주는 것도 필요하다. 그 순간
립도 더 불어난다. 오직 손님을 위해 힘들고 괴로운 일을 거들어 주는 것이다. 즐거운 마
음으로 손님을 정성껏 대하는 것이다. 이것이 서비스이다.
다시 말해서, 그와 같은 자세로 기업에 이익이 될 수 있도록 노력하는 행동과 언동이
바로 서비스인 것이다.
그런 관점에서 서비스를 정의하자면, "서비스란 상대방이 호감과 만족감을 느끼게 함으
로써 비로소 가치를 낳는 지식이나 행위"라고 할 수 있다. 우리가 흔히 시간은 돈이라고
부른다. 하지만 서비스는 고객에게 주어지는 상품이라고 볼 수 있기 때문에, 창업을 하더
라도 서비스가 없는 사업은 망한다고 볼 수 있다.
II. 서비스 정신
서비스란 상대방으로 하여금 호감이나 만족을 느끼도록 함으로써 비로소 가치를 이루는 지식이나 행동을 말한다.
1. 감성에 호소
상쾌함, 친숙함, 활기참 등으로 감성에 호소함으로써 호감과 좋은 인상을 준다.
2. 실질적 이익을 제공
금전이나 그 밖의 실질적인 이익을 준다.
3. 지적 이익을 제공
지식을 얻음으로써 합리적인 일처리가 가능해지고, 따라서 시간을 단축하고 체계적인 공정을 알 수 있다.
4. 자기 실현 욕구를 만족시킨다.
자신의 존재 가치를 분명히 하고, 하고 싶은 일을 실현시킴으로써 만족을 얻는다.
5. 생리적인 욕구를 만족시킨다.
식욕이나 물욕 등 생리적인 욕구를 만족시킨다.
6. 명예욕을 만족시킨다.
명예나 엘리트 의식을 만족시킨다.
7. 대체 행위를 제공
자신이 할 수 없는 것이나 자신의 능력 이상의 것을 해 줌으로써 만족을 준다.
"서비스란 마음에서 우러나오는 행동과 언동" 바로 그것이다. 마음가짐, 말투, 태도, 동
작 등을 어떻게 표현해야 하는가 하는 바로 그것이 서비스이다.
주문을 받을 때 레스토랑의 테이블은 낮고 의자도 응접실의 소파처럼 되어 있어 손님
이 않는 위치가 낮을 때 종업원은 선 채로 손님을 내려다보면서 주문을 받는 경우가 허
다하다. 이것은 안 될 일이다. 높은 위치에서 주문을 받으면 손님은 위압감을 느낀다.
이런 경우, 손님과 비슷하거나 낮은 위치에서 주문을 받는다면 분위기가 훨씬 좋을 것
이다. 말투나 태도 면에서 손님에 대한 배려를 나타내는 것은 물론이고, 이러한 사소한
것에까지 신경을 쓰는 일이야말로 결과적으로 더 많은 고객 확보와 직결되는 게 아니겠
는가.
이런 점에서 우리는 지금까지의 습관을 하나하나 점검할 필요가 있음을 알 수 있다.
이제까지의 태도를 다시 한 번 꼼꼼하게 되짚어 보면서 손님에 대한 태도나 말투를 어떤
식으로 바로 잡는 것이 좋은지를 더욱 분명히 해 둔다면, 그것이야말로 진정한 서비스의
액션 전략이라는 경양 전략에 부합되는 게 아닐까.
어했거나 기존의 습관, 사고 방식, 행동 방식을 무의식적으로 고집하는 것은 앞으로의
비즈니스에 절대 어울리지 않는다. 고객에게 만족
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=11028627&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 6 Page
파일종류 : HWP 파일
자료제목 : (서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
파일이름 : (서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신.hwp
키워드 : 서비스와,고객,관리,서비스,개념과,정신,서비스의
자료No(pk) : 11028627
댓글 없음:
댓글 쓰기